필자는 약 10년 전 우연히 콜센터를 방문한 적이 있다.

깜짝 놀랐다. 꽤 큰 사무실이 칸막이 없이 뻥 뚫려 놀랐고, 폭이 1미터 정도 되는 탁자가 다닥다닥 붙어 있어 놀랐다. 군데군데 대형 모니터에선 통화량 등에 대한 수치가 계속 뜨고 있었다. 한마디로 사무실이라기보다 닭장 스타일의 공장 같은 느낌이었다. 현재 서울에만 400개가 넘는 업체가 운영 중이라고 한다. 회사들 간의 경쟁이 심하다보니 비용을 낮출 수밖에 없고, 콜센터에서 쾌적한 근무 환경을 바라는 것은 사치일 수 있다.

그런데 갑자기 서울 구로동에 위치한 콜센터에서 코로나19가 집단발병하면서 서울과 수도권이 방역 비상이 결렸다.

콜센터 직원들이나 전문가들은 예견된 일이라고 한다. 한 공간 안에서 다닥다닥 붙어 앉아, 통화품질 때문에 마스크로 착용을 못한 채 하루 종일 말을 해야 하는 직업의 속성 때문이다. 이사람 저사람의 비말이 공중에 떠다니고, 자기도 모르게 남의 비말을 접할 수밖에 없는 환경이다. 게다가 최근 코로나19로 인해 온라인 쇼핑이 크게 늘면서 더 바빠진 콜센터 직원들이다.

여기서 누구나 갖는 의문이 있다.

바로 “재택근무를 왜 안하지?”이다.

관계자 말에 의하면 콜센터 이용자의 개인정보를 직접 다뤄야 하기 때문에 만약 재택근무를 실시할 경우 개인정보 보안이 문제될 수 있다고 한다. 또한 '고객관계관리'(CRM) 프로그램도 원격 접속이 쉽지 않다는 점을 들고 있다.

하지만 이미 114의 경우 재택근무를 실시하고 있다. 또한 SK텔레콤은 ‘12일부터 대구부터 상담원 200명의 재택근무를 시행할 계획이며, 전국으로 확대 시행하는 방안을 세우고 있다’고 밝혔다.

즉 하려고 마음만 먹으면 얼마든지 가능하다는 방증이기도 하다.

물론 사무실에 모여 근무를 하면 업무 몰입도나 효율성 그리고 관리가 용이하다는 장점도 있을 수 있다. 그러나 그런 우려를 불식시킬 수 있는 성과지표와 체계를 만든다면 크게 문제되지 않는다고 본다.

당장은 마스크 착용과 손세정 등의 예방을 하지만, 콜센터 직원들의 사기와 건강을 위해 기업들은 속히 자택근무 시스템을 구축하기를 촉구한다.

또한 정부에서도 중소기업 등이 저비용으로 시스템을 구축할 수 있도록 적극적으로 기술 등을 지원하기 바란다.

<묻는다일보 발행인 배재탁 ybjy0906@naver.com>