‘반품 미(未)회수 환불’ 반대!

디지털타임즈 보도에 따르면 쿠팡이 다음 달 10일부터 마켓플레이스(오픈마켓) 상품을 대상으로, 회수하지 않고도 반품을 승인하는 '셀프 환불' 정책을 도입한다. 고객이 문제가 있다고 상품 사진을 올리면 반품 여부를 판단해 즉각 '미회수 환불'하는 방식이다.

소비자가 문제의 상품을 환불 처리만 하면 ‘환불해드릴테니, 그냥 쓰세요’라고 한다니, 언뜻 들으면 ‘좋다’라는 생각이 든다. 하지만 조금만 더 생각해보면 문제점이 참 많다.

가장 먼저 떠오르는 건 악질 소비자 즉 '블랙 컨슈머'가 늘어날 것은 자명하다. 일반 고객을 상대하는 비즈니스라면 언제나 악질 소비자 때문에 골치다.

지금도 쿠팡이나 마켓컬리처럼, 신선식품의 경우 사실상 이런 제도를 운영하고 있다. 그런데 이런 점을 악용한 사례가 있다. 지난 3월 3일 보도에 따르면 쿠팡 로켓프레시 이용자인 20대 여성이 2023년 11월부터 약 4개월간 1683회 주문·반품을 반복해 약 3,185만원을 취득했다가, 결국 사기 혐의로 기소되어 징역 8개월·집행유예 2년을 선고받은 경우가 대표적이다.

만약 쿠팡이 이런 제도를 도입한다면 다른 쇼핑몰 역시 비슷한 제도를 시행해야 한다. 그러면 여기저기를 넘나들면서 타 나지 않게 고의 반품을 저지르는 ‘범죄’를 적발하기란 더욱 어렵게 된다.

또한 쿠팡이 직매입 상품을 넘어 오픈마켓 판매자 상품까지 미회수 환불 정책을 실시하는 것은 대부분 중소상인인 판매자들의 이익을 심각하게 저해하게 된다. 사실 오픈 마켓 판매자에게 가장 타격이 큰 게 반품이다. 그런데 반품도 안 되고 악질 소비자가 늘어난다면, 이중으로 손해를 보게 된다.

이는 결국 비용 증가로 이어지고, 판매자와 양심적인 소비자에게 부담이 전가된다.

멀리 보면 양심적인 시민의식을 쇠퇴시키는 사회적 문제도 야기할 수 있다.

일 년 전 쯤 필자의 집으로 오배송된 찹쌀떡 세트가 도착했다. 반품하기 위해 쿠팡으로 연락했더니 “그냥 파기하라”고 해서 맛있게 먹은 기억이 있다. 또 한번은 마켓컬리로 주문을 했는데, 다른 상품이 배송된 적이 있었다. 교환을 위해 연락했더니 역시 “누락된 상품을 새로 보내드릴테니, 오배송 상품을 그냥 폐기해 달라”고 해서 역시 맛있게 먹었다. 그런데 한편에선 갑자기 사악한 생각이 들었다. ‘문제를 삼으면 공짜로 먹으라네!’

나름 양심적으로 산다는 필자에게도 이렇게 시험에 들게 하는데, 좀 덜 양심적인 사람들은 얼마나 대 놓고 가짜 반품을 많이 하겠는가?

특히 사진을 조작한다던가 사진으로 알기 어려운 흠을 잡으면, 이를 파악할 수 있는 마땅한 방법이 없다.

게다가 문제의 소비자가 외국인이라면 ‘한탕’ 하고 돌아가 버리면 그만이다.

가짜 반품은 분명 ‘범죄’인데, 누구나 범죄를 쉽게 저지를 수 있는 환경이 마련되는 것이다. 즉 한 기업의 정책 하나가 시민들을 ‘범죄의 유혹’에 빠트릴 수 있다는 얘기다. ‘바늘 도둑이 소 도둑 된다’는 말처럼, 다른 범죄로 이어질까 두렵다.

따라서 중소상공인들과 양심적인 소비자 그리고 시민사회를 위해서라도, 이런 제도는 도입하지 말아야 한다.

<묻는다일보 발행인 배재탁 ybjy0906@naver.com>